Winning the Service Game [Как выиграть в сфере услуг]. Шнайдер Бенджамин, Боуэн Дэвид. 1995 г.

Эта книга — не про сервис. Эта книга — про его устройство. Фундаментальный труд, вышедший под маркой Harvard Business School, предлагает рассматривать сервисную организацию не как набор разрозненных отделов, а как единый организм. Его главный тезис: клиент — не внешний наблюдатель, а неотъемлемая часть вашей фирмы, встроенный в её бизнес-процессы. Победа в «сервисной игре» достигается не через тактические уловки, а через выстраивание правильной, целостной структуры, где каждый элемент, от маркетинга до операционки, подчинен единой цели. Это не сборник советов, а архитектурный план, меняющий оптику взгляда на бизнес в сфере услуг.

Методология авторов строится на трехъярусной модели: клиентский уровень, пограничный уровень и уровень координации. Вы увидите, как ожидания и таланты клиента формируют первый уровень, как персонал на «границе» становится главным каналом передачи ценности, и как невидимая работа «закулисья» определяет итоговый результат. Главный интеллектуальный сдвиг после прочтения — понимание, что управлять качеством в каждой транзакции невозможно. Настоящая стратегия — это выстраивание «сервисной культуры», где правила игры понятны всем, от линейного сотрудника до топ-менеджера, а система сама поддерживает высокий стандарт.

Состояние: Очень хорошее
Книга на английском языке.
Бостон. Harvard Business School Press. 1995 г.
296 с. Твердый переплет. Увеличенный формат.
ISBN: 0-87584-570-3, 875845703
Название: Winning the Service Game [Как выиграть в сфере услуг].
Авторы: Шнайдер Бенджамин, Боуэн Дэвид
KGP005755